שביעות רצון לאורך מסע הלקוח
סיפור ההצלחה של פספורטכארד
תמצית
בשוק הביטוח התחרותי והמפוקח ביותר, פספורטכארד מסתמכת על פתרונות מכון שריד למדידת שביעות רצון הלקוחות בכל שלב במסע הלקוח. במשך למעלה מעשור, שריד משתפת פעולה עם פספורטכארד כדי להטמיע סקרי לקוחות מותאמים, אנליטיקה מתקדמת וכלי ניטור בזמן אמת. יוזמות אלה חיזקו את תהליכי שירות הלקוחות של פספורטכארד, תרמו לציון ה- Net Promoter Score (NPS) יוצא הדופן שלה, ושילבו משוב לקוחות בתרבות התפעולית של החברה.
רקע
ענף הביטוח מאופיין בתחרות עזה ובפיקוח רגולטורי קפדני. חברות נבחנות על יכולתן לספק שירות יוצא מן הכלל, לא רק במהלך רכישת פוליסה אלא גם כאשר לקוחות מגישים תביעות או זקוקים לתמיכה. פספורטכארד, ספקית מובילה של פתרונות ביטוח נסיעות, זיהתה את חשיבות שביעות רצון הלקוחות כגורם מבדל וגייסה את מכון שריד לתכנן ולבצע תהליך מדידה מקיף לשירותיה.
האתגר
פספורטכארד התמודדה עם הצורך להקים תהליך מובנה ושקוף למדידת שביעות רצון הלקוחות בנקודות מגע מרובות במסע הלקוח. אלה כללו אינטראקציות עם מבוטחים בודדים וסוכני ביטוח, איכות השירות במהלך תהליכי תביעה, ומשוב על חוויות ספציפיות כגון איסוף כרטיסים בשדה התעופה. בנוסף, פספורטכארד שמה לה למטרה לפנות ללקוחות לא מרוצים בזמן אמת תוך הטמעת מדדים ממוקדי לקוח במסגרת התפעולית שלה.
הפתרון
מכון שריד פיתח פתרון מותאם לצרכים הייחודיים של פספורטכארד. הפרויקט החל במיפוי מסע הלקוח לזיהוי נקודות מגע מרכזיות למדידה. אלה כללו:
- משוב ממבוטחים בשלב המכירה
- משוב ממבוטחים ומסוכנים לאחר קבלת שירות
- משוב ממובטחים לאחר סיום הטיפול בתביעה
- משוב על תהליכים נוספים כגון איסוף כרטיסים בנמל התעופה בן גוריון
סקרים מותאמים נוצרו עבור כל שלב, על מנת להפיק תובנות מעשיות. הוטמעה דשבורד, המאפשר להנהלת פספורטכארד לנטר את רמות שביעות הרצון בכל נקודות המגע. המערכת גם מספקת התראות בזמן אמת על לקוחות לא מרוצים, ומאפשרת לצוותים לטפל בבעיות במהירות וביעילות.
ההשפעה
הכלים והתהליכים שפותחו על ידי מכון שריד מסייעים לפספורטכארד לשמור על רמת שירות יוצאת דופן. על ידי שילוב משוב לקוחות בפעילות העבודה השוטפת, פספורטכארד משיגה ציון Net Promoter Score (NPS) גבוה באופן עקבי, המוכר כמדד למצוינות בענפי השירות.
מדד ה-NPS מושרש בתרבות החברה, ומשפיע על העובדים בכל הרמות, מהצוות בחזית העסק ועד להנהלה הבכירה. יתרה מכך, הדשבורד שפותח מאפשר לפספורטכארד לנטר את ביצועי השירות שלה, מה שמבטיח כי פספורטכארד עונה על ציפיות הלקוח מתקיימות ואף מתעלה עליהן.
יוזמות אלה חיזקו את אמון הלקוחות ונאמנותם, והעניקו לפספורטכארד יתרון תחרותי בשוק הביטוח.
קים ידיד, סמנכ"לית שירות לקוחות בפספורטכארד מסכמת:
"השותפות עם מכון שריד סייעה לאופן שבו אנו מבינים ומשפרים את שביעות רצון הלקוחות. התובנות המותאמות שלהם וכלי הניטור בזמן אמת מאפשרים לנו לתת מענה לצרכי הלקוחות באופן יזום, ומבטיחים חוויה יוצאת דופן בכל נקודת מגע."
מסקנות
שיתוף הפעולה של מכון שריד עם פספורטכארד מדגים את כוחן של תובנות לקוח מונחות נתונים בשמירה על חוויות שירות יוצאות דופן. על ידי הטמעת מנגנון משוב חזק בפעילותה, פספורטכארד שמרה באופן עקבי על מדדי שביעות רצון גבוהים תוך טיפוח תרבות של הלקוח תחילה. גישה זו משמשת מודל עבור ארגונים מוכווני שירות אחרים שמטרתם לשפר את שביעות רצון הלקוחות ואת המצוינות התפעולית
אודות מכון שריד
מכון שריד הוא חברת ייעוץ אסטרטגית למדעי נתונים עם למעלה משלושה עשורים של ניסיון במחקר המשרתת קהל לקוחות מגוון. שריד מאיץ את הצמיחה של ארגונים על ידי גילוי התובנות המניעות אנשים, שווקים ולקוחות. אנו שומרים על העמדה המובילה שלנו על ידי עדכון מתמיד והצעת פתרונות חדשניים, תוך הסתמכות על המומחיות הרחבה של המומחים שלנו ומינוף טכנולוגיות מתקדמות. הגישה המעשית שלנו מאפשרת לספק פתרונות יצירתיים מותאמים אישית העונים על הצרכים הספציפיים של כל לקוח.