למה משמשים סקרים שוטפים וסקר בנצ'מרק?

לבני הבכור ימלאו שלוש השנה, והוא עומד להיכנס לגן עירייה. החוק בישראל אומר שהעירייה מחוייבת לשבץ את בני בגן עירייה (הוא כמובן לא אומר איפה). כשנתבקשנו על ידי העירייה לבחור גן לשיבוץ בעדיפות ראשונה ובעדיפות שנייה, שמחנו לגלות שישנם כמה גני עירייה במרחק הליכה מביתנו כאשר הגן הקרוב ביותר במרחק 50 מטר, והרחוק מביניהם במרחק 200 מטר.

בדיעבד הסתבר לנו שהעירייה קבעה כללי שיבוץ לפי גיל בלבד (ולא לפי מרחק גיאוגרפי), וכך יצא ששיבצו אותנו בגן שמרחקו 1.9 ק"מ מביתינו (ובכלל לא קשור לאף אחד מהגנים שנתנו לנו לבחור כעדיפויות). אגב כשביררתי למה רוב חבריו של בני מהגן, כן שובצו לגן הקרוב, נאמר לי שהקריטריון לשיבוץ בגן זה הוא לילדים שנולדו עד אוגוסט 2012. מכיוון שבני נולד באוקטובר 2012, מרחק של 50 מטר (גן קרוב) הפך למרחק של 1900 מטר (גן רחוק). לא שאני מתלונן יותר מדי – כך או כך, נסתדר עם זה. עדיף מכלום.

אבל, עכשיו אפשר לשאול שוב את השאלה שבכותרת – האם 1.9 ק"מ הם הרבה, או מעט? והתשובה – תלוי. האם אנחנו משווים את המרחק הזה ל-50 מטר, או לריצת מרתון של 42 ק"מ.

מה שמעניין הוא שהשאלה הזו בדיוק עולה רבות בעולם הסקרים… נניח וארגון מסוים ביצע סקר בקרב לקוחותיו, וגילה שהם שבעי רצון במידה רבה (לדוגמה, בממוצע 4.1 מתוך 5). על פניו נשמע כמו נתון מצויין, לא? וגם פה התשובה היא תלוי למה משווים:

האם שביעות הרצון אצל המתחרים שלו היא 4.8 או 3.5 (האם הוא ביתרון תחרותי או בחיסרון תחרותי)?

האם שנה שעברה תוצאות הסקר שלו הצביעו על 3.9 או 4.3 (האם הוא במגמת שיפור או ירידה)?

אנחנו נתקלים רבות בשאלה הזו, ופה כמובן עולה ביתר שאת הצורך בבנצ'מרק (השוואה למתחרים), ובהשוואה לאורך זמן. באמצעות השוואות כאלו, ניתן לייצר תמונת מצב דינמית שעוזרת לארגון להבין בכל נקודת זמן איפה הוא עומד באופן יחסי ביחס למתחרים, והאם הוא במגמת שיפור או ירידה.

על ידי ביצוע סקרים שוטפים (או סקרים בתדירות קבועה) אפשר לאתר הצלחות של הארגון (וגם בעיות שצצו), ועל ידי מספר שאלות השוואה למתחרים (או על ידי סקר שוק) אפשר לקבל תמונת מצב מקיפה על היתרונות היחסיים שלכם (וגם החסרונות).

כל אלו כמובן בסוף משרתים את הצמיחה והשיפור המתמיד של הארגון.

אז אם אתם רוצים להבין איפה אתם ביחס למתחרים שלכם, או שעשיתם סקר לפני שנה ובידכם התוצאות – הגיע הזמן לבדוק איפה אתם עכשיו. טוב יותר או פחות?
צרו איתנו קשר עכשיו, ונשמח לסייע.

מנהל מחלקת חקר הביצועים ושותף במכון שריד. עדי הינו תלמיד מחקר (דוקטורנט) באוניברסיטת תל-אביב במחלקה להנדסת תעשייה, בעל תואר שני בחקר ביצועים וסטטיסטיקה מטעם אוניברסיטת תל אביב, ותואר ראשון במתמטיקה עם סטטיסטיקה וחקר ביצועים מטעם הטכניון. בעל ניסיון עתיר בביצוע מחקרים סטטיסטיים ומחקרי חקר ביצועים.

ליצירת קשר: לינקדאין; פייסבוק; אימייל.